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内训课件
内训老师大自然拓展训练营：高效商务沟通与谈判技巧
【课程对象】：营销总监、销售经理、客服经理及相关营销人员
【授课方式】：理论讲授+案例分析+精彩视频+实践研讨+模拟训练
【课程时长】：1-2天（6-15小时）
【培训目标】：
★掌握商务沟通的内涵、流程、种类和作用；
★ 学会分析客户性格、身份、需求；
★ 掌握心理调适和情绪管理的手段；
★ 掌握各类商务沟通和谈判的原则、策略和方法。
【课程提纲】：
一、商务沟通概论
1、商务活动的内涵及特点 2、商务沟通的内涵与作用
3、商务沟通的种类和目的 4、商务沟通的流程
二、客户分析
（一）客户性格分析
1、四种性格的特征 2、实例分析讨论
3、性格针对性沟通技巧及销售策略 4、注意事项
（二）客户决策身份分析
1、客户决策过程中的七种身份特点描述。
（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、使用者）
2、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧
（三）客户需求心理分析
1、七种客户需求心理特点及分析
（求廉、求实、求新、求名、求美、求知、求特心理）
2、针对七种客户需求心理的销售策略
三、销售人员心理调适和情绪管理
1、销售人员面临的压力 2、心理调整与自我激励
3、销售人员情绪特点 4、情绪控制与行为模式修正
5、职业规划与事业经营 6、塑造阳光心态
7、销售人员团队合作与定位 8、合作共赢与聚点培养
四、商务沟通技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
1、内容 2、语言（声音、肢体语言）；
3、情绪
（二）沟通八宝：
1、微笑训练 2、聆听训练
3、提问训练 4、赞美训练
5、认同训练 6、关心训练
7、引导训练 8、三部曲训练
（三）EQ沟通与销售
1、钓鱼理论 2、行为冰山模型
3、需求VS需要 4、EQ：情绪、同理心、尊重、热情
5、案例分析 ：EQ沟通谈判经典案例（视频或文件）
五、商务矛盾处理技巧
1、产生不满、抱怨、投诉原因 2、客户抱怨投诉的心理分析
3、客户抱怨投诉目的与动机 4、处理投诉的要诀
5、常见错误处理方式 6、抱怨及投诉处理的六步骤
7、超越客户满意的三大策略 8、模拟演练
六、客户忠诚度培养
1、客户满意度和客户忠诚度 2、考察客户忠诚的8项指标
3、全员动员服务客户 4、全方位的客户关怀
5、常规问候 6、重要节假日问候话术
7、客户产生依赖的途径 8、培养客户依赖的方法
七、商务谈判科学理念
1、谈判的内涵：利益博弈 2、谈判的最佳时机选择
3、谈判的基本要素 4、谈判的结果类型
5、成功的谈判
八、谈判的原则
1、BATNA原则与方法 2、谈判立场与利益的区分
3、对手核心利益分析 4、成功谈判的标准
5、情感导向原则 6、经典视频：马关条约谈判
九、商业议价技巧
1、喊价策略 2、喊价因应对策
3、议价小技巧 4、议价团队分工与合作
5、谈判势力培养 6、谈判影响力
十、谈判阶段分析与技巧
1、谈判四阶段：准备—终局 2、让步的策略
3、陷阱与技巧 4、谈判成果维护
5、常规问候 6、重要节假日问候话术
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